"Gästebegeisterer" sollte man nach ihrer Zufriedenheit fragen!

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Freude an der Arbeit lässt das Werk trefflich geraten. (Aristoteles)

Schweizer essen am liebsten auswärts
Der Kuoni Ferienreport 2011 zeigt auf, dass die Schweizer es lieben, in den Ferien auswärts zu essen. Fast die Hälfte (47%) wählt jeweils unterschiedliche Orte. Vor allem bei 14% der reiferen Generation (45- bis 54-Jährige) darf es dabei auch durchaus was kosten.

Laut der Studie sind die Basler bei Essen die experimentier-freudigsten Schweizer. 26 % von ihnen essen ausschliesslich lokale Gerichte, wenn sie in den Ferien sind.

Übrigens ist Fast Food keine wirkliche Ferienoption. Nur gerade 4% der Jungen (25- bis 34-Jährige) ernähren sich von Burger und Pommes frites.

Die Welt ist nichts anderes als das Gemälde unserer Vorstellungen.

Welche Nation flirtet gemäss Herr und Frau Schweizer am meisten??

a) Franzosen b) Spanier
c) Italiener
Lösung

Jedes starke Bild wird Wirklichkeit.
(Antoine de Saint-Exupéry, frz. Flieger u. Schriftsteller)

„Gästebegeisterer“ sollte man nach ihrer Zufriedenheit fragen!

Viele Unternehmen setzen sich mit dem Thema „Service-Excellence“ auseinander. Ziel ist, dass die Gäste das Versprochene erfüllt bekommen, ihnen bei Beschwerden geholfen wird, sie es mit motivierten Mitarbeitern zu tun haben und ihnen ein persönlicher Service geboten wird. Den meisten Verantwortlichen ist bewusst, dass der wirtschaftliche Erfolg ihres Unternehmens massgeblich von der erreichten Gästezufriedenheit oder gar Gästebegeisterung abhängt.

Wenn Gästebegeisterung im Zentrum steht
Arbeitet ein Unternehmen systematisch am Thema Gästezufriedenheit, so setzt es sich intensiv mit zwei Themenstellungen auseinander. Die Verantwortlichen suchen Ansätze, wie sie ihre Gäste begeistern können. Diese Strategien haben jedoch „kurze Beine“, gelingt es dem Unternehmen nicht die internen Prozesse und Abläufe entsprechend den Erwartungen anzupassen. Soll dies erfolgreich umgesetzt werden, braucht es die entsprechenden Mitarbeitenden. Sie ermöglichen durch ihr Verhalten eine solche Veränderung. Damit von der Führung aktiv auf die Stimmung bei den Mitarbeitenden eingewirkt werden kann, braucht es Kenntnisse, wie es mit der Arbeitszufriedenheit der Belegschaft aussieht.

Arbeitszufriedenheit als Voraussetzung
Arbeitszufriedenheit wird gewöhnlich als Einstellung definiert und umfasst dann die emotionale Reaktion auf die Arbeit, die Meinung über die Arbeit und die Bereitschaft, sich in der Arbeit in bestimmter Weise zu verhalten. Vor diesem Hintergrund wäre es eine zentrale Führungsaufgabe, die Mitarbeiterzufriedenheit systematisch zu erfassen.

Was soll abgefragt werden?
Die Zufriedenheit mit dem Vorgesetzten, der eigenen Tätigkeit, den Arbeitsbedingungen, der Organisation, der obersten Leitung, der persönlichen Entwicklung und der Entlöhnung sollte erhoben werden. Wichtig bei der Befragung sind die Organisation (Einfluss auf Rücklauf), die sprachlich angepassten Fragebogen (Verständnis bei den fremdsprachigen Mitarbeitenden) und die Anlaufstelle für Unterstützung (Verständnis und Hemmschwellen-Abbau).

Wenn die Befragung zum Bumerang wird?
Eine Mitarbeiter-Zufriedenheitsbefragung weckt Erwartungen. Wenn sich ein Mitarbeiter die Mühe macht, seine persönliche Meinung zur Situation abzugeben, erwartet er auch entsprechende Handlungsweisen von der Unternehmung. Erfolgt dies nicht, werden die weiteren Zufriedenheitsbefragungen zur Farce. Sein Glaube „es ändert sich ja doch nichts“, wird den entsprechenden Niederschlag im Fragebogen finden.

Wenn Gästebeziehungen durch Konzepte wie Service Excellence gestaltet werden, braucht es Mitarbeitende mit einem „excellenten Verhalten.“ Denn es ist den meisten Führungskräften klar, dass begeisterte Gäste nur mit begeisterten Mitarbeitenden zu bekommen sind. Wenn auch Sie sich überlegen, wie die Zufriedenheit bei Ihren Führungskräften ist, kann unsere langjährige Führungserfahrung und unsere aktuellen Kenntnisse der Führungstheorien eine gute Ergänzung zu Ihrem Wissen sein.

Wir durften viele Unternehmen in den letzten Jahren zu diesem Thema begleiten. Wenn Sie mehr über Führung wissen möchten, kontaktieren Sie Roland Berger unter roland.berger@tune-quality.ch.

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