Es muss den Gästen "Wert sein"

Anlässlich einer Generalversammlung meinte der Delegierte des Verwaltungsrates: die Konsequenzen des neuen L-GAV’s, die Währungssituation, die steigenden Kosten für Rohstoffe (Fleisch, Gemüse, Heizöl) und die Bearbeitung von neuen Gästen / Märkten werden unserer Branche noch einige Zeit zu schaffen machen. Vor diesem Hintergrund sei es enorm wichtig, dass wir echte Erlebnisse vermitteln. Für den „Ausländer“ seien wir oft zu teuer. Somit wird zwingend, dass es dem Gast „Wert ist“, seine kostbare Freizeit bei uns zu verbringen. Überdurchschnittliche Servicequalität ist gefordert.

Emotionale Qualität - Servicequalität
Die Servicequalität setzt sich aus vielen qualitativen und sehr oft nicht messbaren Merkmalen zusammen. Dies vereinfacht die Bestimmung der Servicequalität nicht wirklich: Eine Dienstleistung wird als „Zusammenspiel“ zwischen uns und dem Gast bei jedem Kontakt aufs Neue erbracht. Wir sind dabei auf die Mitwirkung unserer Gäste angewiesen. Gemeinsam entwickeln wir so die Servicequalität. Natürlich entscheiden unsere Gäste anhand einer Vielzahl von verschiedenen Merkmalen. Diese Kriterien werden heute meist in folgende „Kategorien“ eingeteilt: Verlässlichkeit, Aufmerksamkeit, Kompetenz, Sauberkeit, Höflichkeit, Glaubwürdigkeit, Sicherheit, Information und Verständnis für den Gast.

Vergleiche mit Betrieben auf der ganzen Welt sind an der Tagesordnung
Unsere Gäste sind meist weit gereist. Sie kennen die Vorzüge von so manchem Hotel und geben ihre Erlebnisse zum Besten. Dies führt dazu, dass unsere Leistungen immer öfter an Erlebnissen gemessen werden, wo ganz andere Voraussetzungen (tiefere Lohnkosten, viel mehr Mitarbeiter im Einsatz, tiefere Lebensmittelkosten, …) gelten. Auch sind wir gefordert, Serviceleistungen für Gäste aus einem anderen Kulturkreis (Indien, China, …) zu erbringen. Kompetenz und Leistungen, welche wir zum Teil erst einmal aufbauen müssen.

Es muss ein echtes Erlebnis sein
Wäre zuerst einmal zu klären, was ein Erlebnis ist. Es handelt sich dabei um ein Ereignis das sich vom Alltag deutlich abhebt. Ist es etwas individuelles, bleibt es dafür lange im Gedächtnis. Natürlich gibt es auch negative Erlebnisse, die einem lange in Erinnerung bleiben. Auf diese wollen wir an dieser Stelle aber nicht eingehen. Klar ist, dass das Ereignis Emotionen auslöst. Für unsere Betriebe heisst dies, Ah’s und Oh’s zu entwickeln und zu pflegen, welche die „Herzen unserer Gäste“ ansprechen. Es sind also die vielen kleinen Dinge und Aufmerksamkeiten, welche diese positiven Emotionen bei den Gästen auslösen.

Steigerung der Serviceleistung als Kernaufgabe
Wer begeisterte und loyale Gäste haben möchte, muss die Servicequalität zur Chefsache machen. Der Gast beurteilt Herzlichkeit, Aufmerksamkeit und Fachwissen bei jedem Kontakt neu. Auch hat die „Wirkung“ oft mit seinem eigenen Gefühlszustand zu tun. Nochmals, es ist entscheidend, dass wir dem Gast viele kleine Aufmerksamkeiten zukommen lassen. Wir wissen nie, welches Detail ihn esonders ansprechen wird. Deshalb gilt auch der Grundsatz, täglich an der Servicequalität zu arbeiten.

Arbeiten Sie täglich, an ihrer Servicequalität? Haben die Mitarbeitenden auch die Einstellung und das Verhalten von Serviceprofis? In diesem Fall ist dieser Newsletter lediglich eine Bestätigung von dem, was sie eh machen. Denken Sie aber bitte daran, „es ist nichts so, dass man es noch etwas besser machen könnte“. Wenn Sie einen „Sparing Partner“ zu diesem Thema suchen oder eine konkrete Frage haben, kontaktieren Sie Roland Berger unter roland.berger@tune-quality.ch".